Главная / Система управления очередью


Система управления очередью

Система управления очередью («электронная очередь») предназначена для совершенствования уровня и оперативности обслуживания посетителей МФЦ:

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению («МФЦ»)
  • посетитель МФЦ не будет стоять в очереди, а возьмет талончик, и разместится в зоне отдыха, где его вниманию будут представлены региональная пресса, информационные материалы по предоставляемым услугам, буклеты и т.п.;
  • ожидая в комфортной обстановке своей очереди, посетитель становится более лояльным и быстрее достигает взаимопонимания со специалистами МФЦ;
  • становится более эффективной работа персонала МФЦ, так как ему не приходится выслушивать претензии о неорганизованности, давать многочисленные справки о том, где и какая услуга предоставляется и «кто последний», сосредоточившись на своей основной деятельности;
  • благодаря детальной отчетности, появляется возможность отследить функционирование МФЦ в режиме реального времени и получить развернутые статистические данные по работе персонала и предоставляемым услугам.

Описание и принцип работы Системы

Терминал с сенсорным экраном

Система Управления Очередью предназначена для совершенствования обслуживания клиентов в различных учреждениях, например в банках, магазинах, страховых компаниях, госучреждениях, медицинских центрах и т.п.

Посетитель подходит к терминалу с сенсорным экраном, установленному в зале обслуживания и из отображённого на экране перечня вариантов обслуживания (очередей) клиент выбирает желаемую услугу (очередь), прикоснувшись к соответствующей позиции на экране.

 

Получение талона с номером

Посетитель отрывает отпечатанный талон со следующими реквизитами:

  • наименование учреждения;
  • номер талона;
  • наименование услуги (очереди);
  • дата и время регистрации.

 

Посетитель ожидает, когда номер его талона высветится на главном информационном табло (рядом с номером талона будет указан номер обслуживающего окна). При этом может прозвучать голосовой сигнал (произносится номер талона и окна оператора) либо гонг. В качестве информационных табло могут использоваться как светодиодные сегментные или матричные табло, так и LCD панели.

Примеры информационных табло
mfs3-4
Примеры информационных табло

Примеры информационных табло


Сотрудник МФЦ

видит в окне программы обслуживания посетителей, либо на мониторе «физического» пульта оператора, что посетитель ожидает, и нажимает кнопку вызова...


Посетитель

подходит к «своему» окну оператора и подает талон.


Информирование об ожидающем посетителе
Табло над окном оператора

 

Возможности по реализации статистики

Статистические возможности Системы управления очередью расширяют возможности анализа работы МФЦ, позволяя оптимизировать загруженность операторов, выявить востребованность услуг и целесообразность введения/сокращения дополнительных услуг или операторов. Кроме того, такая статистика позволяет более точно проанализировать производительность труда конкретного специалиста МФЦ.

Статистика ведется по таким параметрам как:

  • время получения талона (т.е. постановки в очередь);
  • тип запрошенной услуги;
  • время вызова посетителя к определенному оператору;
  • время завершения работы с посетителем.

Исходя из этих данных, а также данных Информационной системы приема заявок, можно получать практически любые статистические срезы, например:

  • время ожидания посетителя (среднее, максимальное, средне взвешенное);
  • количество обслуженных и не обслуженных посетителей;
  • время обслуживания клиента (среднее, максимальное, средне взвешенное);
  • относительную эффективность работы оператора;
  • количество обслуженных посетителей по услугам, очередям, операторам, рабочим местам, по временным интервалам.

На основе статистических данных возможен более глубокий анализ, например:

  • распределение потока посетителей по временным интервалам в течение длительного срока – позволяет оптимизировать загрузку операторов, планировать технические перерывы;
  • среднее время ожидания по рабочим местам – позволяет оптимизировать распределение услуг МФЦ;
  • спрос на ту или иную услугу МФЦ за период времени – позволяет заблаговременно планировать изменения в численности сотрудников по направлениям.

Статистические данные Системы управления очередью тесно интегрированы в Информационную систему приема заявок, позволяя непосредственно из АИС строить единые отчеты, содержащие данные по заявкам и обслуживанию очередей посетителей.